مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 89 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 58 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 13
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل کانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21
2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروکوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27
2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29
2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37
2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب... 42
2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44
2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع کارتها 45
2-2-9-2 شبکه شتاب... 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45
2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45
2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانکداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات... 47
2-2-11-2 ارتباطات... 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51