مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات و رضایت مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 804 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 53 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12
2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12
2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13
2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14
2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15
2-1-3) کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18
2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20
2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24
2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27
2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30
2-1-4-1) مدل گرونروز. 30
2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32
2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33
2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36
2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37
2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38
2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45
2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46
2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48
2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49
2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52
2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53
2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54
2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57
2-4) پیشینه تحقیق: 58