تولید توان با کیفیت بالا با استفاده از کنترل توزیع شده ی یک ریز شبکه قدرت پارک
| دسته بندی | مقالات ترجمه شده isi |
| بازدید ها | 6 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 405 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 19 |
High-Quality Power Generation Through Distributed Control of a Power Park Microgrid
Abstract—Inverters are a necessary interface for several forms
of distributed generation (DG) and where they form a microgrid
they have the potential to offer high power quality. The challenge
is to coordinate the actions of a group of inverters so that they
offer the level of power quality known to be possible from fast
local control of a single inverter. The case examined here is a power
park of several inverter-based DG in relatively close proximity. A
basic requirement is that the inverters regulate the grid voltage
and share the real and reactive power demands according to their
ratings. In small girds with high proportions of nonlinear and unbalanced
loads it is also important to actively control the waveform
quality in terms of harmonics, transient disturbances, and balance.
Further, it is important that these duties are shared equally
between the units rather than having one master unit taking the
lead in the voltage control function. A constraint faced in designing
a sharing system is the limited bandwidth of signal communication
even over distances of a few meters. A control method is proposed
that separates the control tasks in the frequency domain. Power
sharing and voltage regulation are controlled centrally and commands
are distributed through a low-bandwidth communication
link.Waveform quality functions are controlled in high bandwidth
controllers distributed to each local inverter. Experimental tests on
a grid of three 10-kVA inverters are used to show that the method
fully exploits the inherent fast response of the inverters while also
ensuring voltage balance even with extreme load imbalance. It is
shown that circulating currents are avoided during steady state
and transients.
تولید توان با کیفیت بالا با استفاده از کنترل توزیع شده ی یک ریز شبکه قدرت پارک
چکیده
اینورترها یک واسط[2] ضروری برای اشکال مختلف تولید پراکنده (DG)هستند و جاییکه آن ها یک ریزشبکه[3]بوجود می آورند پتانسیل تولید کیفیت توان بالایی را ارائه می دهند. چالش پیش رو هماهنگی یک گروه از اینورترها برای تولید سطحی از کیفیت توان می باشد که از کنترل سریع محلی یک اینورتر تکفاز قابل اجرا می باشد.مطالعه موردی در اینجا بر روییک قدرت پارکتولید پراکنده مبتنی بر چند اینورتر نسبتا نزدیک می باشد. یک شرط اساسی این است که اینورترها ولتاژ شبکه را کنترل کرده و مصارف توان های اکتیو و راکتیو را براساس درجه بندی هایشان(مقادیر نامی) تقسیم نمایند. در شبکه های کوچک با نسبت بالای بار غیرخطی و نامتعادل این نیز مهم است که کیفیت شکل موج بطور موثریبر حسب هارمونیک ها، اغتشاشات گذرا، و تعادل کنترل گردد. بعلاوه اینکه بسیار مهم است تا این وظایف[4]بطور برابری بین واحدها تقسیم گردد بجای اینکه یک واحد بسیار بزرگ به تنهایی کار کنترل ولتاژ را انجام دهد. یک محدودیتی که در طراحی یک سیستم تقسیم کننده[5]وجود دارد پهنای باند محدود شده یک سیگنال مخابراتی حتی در فواصل چند متری می باشد. یک روش کنترلی پیشنهاد شده است که عملیات کنترلی را در حوزه فرکانسی انجام می دهد. تقسیم توان و تنظیم ولتاژ بطور مرکزی کنترل می شوند و فرمان ها از طریق یک لینک مخابراتی با پنهادی باند کم ارسال می گرددند. توابع کیفیت شکل موج در کنترل کننده های با پهنای باند بالا به هر اینورتر محلی فرستاده می شوند. آزمایش های عملی بر روی یک شبکه با سه اینورتر 10kVAانجام شده است تا نشان داده شود که این روش بطور کامل از پاسخ سریع ذاتی اینورترها استفاده می کند در حالیکه تعادل ولتاژ را تحت نامتعادلی های شدید بار تضمین می کند. نشان داده شد که از جریان های چرخشی در حالت های گذرا و دایمی اجتناب شده است.
مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت رابطه زناشویی (فصل دوم)
| دسته بندی | پیشینه متغیر های روانشناسی |
| بازدید ها | 6 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 74 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 19 |
.
مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت رابطه زناشویی در 19 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc
.
قابل ویرایش : بله
منابع : جدید و آپدیت شده
فرمت فایل : ورد
نحوه پرداخت و دریافت : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود خواهید بود .
پشتیبانی تخصصی : 09191809834 ( لطفا فقط پیامک یا تلگرام )
.
توضیحات: فصل دوم
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مقدمه
مطالعه روابط زوجین به روشن شدن چهارچوب های ساختاری که روابط زوجین در آن شکل می گیرد کمک می کند. در بیشتر جوامع، بررسی کیفیت روابط زناشویی نقش اساسی در ارزیابی کیفیت کلی ارتباطات خانوادگی دارد. کیفیت روابط زناشویی مفهومی چند بعدی است که شامل ابعاد گوناگون ارتباط زوجین، مانند سازگاری، رضایت، شادمانی، انسجام و تعهد می شود (کونگ، 2014).
سه رویکرد عمده برای مفهوم سازی کیفیت روابط زناشویی وجود دارد:
رویکرد اول، مربوط به لیوایز و اسپنیر(1979) است که کیفیت زناشویی را ترکیبی از سازگاری و شادمانی زناشویی می داند.
2-5-2 سازگاری زناشویی:
مفهوم سازگاری زناشویی جایگاه برجسته ای را در مطالعه ارتباطات خانوادگی و زناشویی به خوداختصاص داده است. سازگاری زناشویی را می توان به شکل فرآیندی تعریف کرد که با پیامدهای چندی چون دشواری در درک تفاوتهای جنسی، اضطراب شخصی و بین فردی، رضایتمندی زناشویی و ... هم آیند است (اسپانیر، 2013). سازگازی زناشویی ضعیف اثر منفی بر کیفیت زندگی، کارکرد جنسی دارد ........
.............
..............................
. Gong
. Lewis , Spanier
. Spanier
مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت زندگی
| دسته بندی | روانشناسی |
| بازدید ها | 9 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 76 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 44 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت زندگی در 44 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
کیفیت زندگی از واژههایی است که تعریف مشخص و یکسانی ندارد؛ اگر چه مردم به شکل غریزی معنای آن را به راحتی درک میکنند، لیکن این مفهوم برای همه آنها یکسان نیست. از آن جا که مانند سایر متغیرها اندازه گیری آن مستلزم وجود تعریف جامع و مشخصی از آن خواهد بود، همواره تلاش شده است تا تعریف مناسبی برای آن ارائه گردد. بسیاری از تحقیقات، تعریفی از کیفیت زندگی ارائه نمیدهند. این امر یا به این علت است که تعریف آن را بسیار ساده میانگارند یا به جهت پیچیده بودن این مفهوم از تعریف آن اجتناب میکنند، در حالی که با توجه به عدم اجماع در مورد تعریف این واژه، انتظار میرود در پژوهشهای مربوط، این مفهوم و ابعاد در نظر گرفته شده برای آن به صورت شفاف مشخص شوند (اورنیوس و همکاران، 2011).
امروزه موضوعات مربوط به کیفیت زندگی به طور گستردهای در رشتههای علمی مختلف مورد بحث قرار گرفته میشود به همین دلیل علیرغم تعاریف زیادی که از این مفهوم وجود دارد، هیچ یک از تعاریف موجود مقبولیت عام نیافتهاند (ساسنین و جورکاوسکاس، 2009).
آنچه که در این تعریف اهمیت زیادی دارد این است که با آن بتوان میان این مفهوم و سایر مفاهیم مرتبط مانند خوب بودن، وضعیت سلامت، رضایت از زندگی و امید تمایز قائل شد. نظریات متفاوتی درباره کیفیت زندگی وجود دارد. بعضی از محققین معتقدند تنها در صورتی که تواماً چندین بعد از سلامتی سنجیده شود میتوان آن را کیفیت زندگی نامید. عدهای نیز بر این باورند که یک تعریف واحد که در تمام مراحل یک بیماری یا در جوامع مختلف کاربرد داشته باشد، برای این مفهوم وجود ندارد؛ اغلب صاحب نظران در این زمینه توافق دارند که کیفیت زندگی، حقایق مثبت و منفی زندگی را در کنار یکدیگر در نظر می گیرد و چند بعد دارد. از طرفی آن را یک مفهوم ذهنی و پویا قلمداد مینمایند. ذهنی به این معنا که حتما باید توسط خود شخص، بر اساس نظر او و نه فرد جایگزین تعیین گردد و پویا یعنی در طی زمان تغییر خواهد کرد و لذا ضروری است در دورهای از زمان اندازه گیری گردد. اگر چه ذهنی بودن دامنههای کیفیت زندگی از نظر برخی از دانشمندان کافی نیست به طوری که برخی از صاحب نظران بر این باورند که هر یک از دامنههای کیفیت زندگی باید قابلیت این را داشته باشد که هم به صورت ذهنی و هم به صورت عینی قابل اندازه گیری باشد. این گروه معتقدند که سنجش ذهنی اگر چه لازم است، ولی کافی نیست. مهم آنکه در هر تحقیق که مرتبط با کیفیت زندگی باشد تعریف آن از نظر محقق روشن گردد (لیو و همکاران، 2013).
به طور کلی یکی از شاخصترین تعاریف در مورد کیفیت زندگی تعریفی است که سازمان بهداشت جهانی عرضه نموده است. بنا به تعریف سازمان بهداشت جهانی، کیفیت زندگی درک افراد از موقعیت خود در زندگی از نظر فرهنگ، سیستم ارزشی که در آن زندگی میکنند، اهداف، انتظارات، استانداردها و اولویت هایشان است. پس موضوعی کاملا ذهنی بوده و توسط دیگران قابل مشاهده نیست و بر درک افراد از جنبه های مختلف زندگی استوار است (ساسنین و جورکاوسکاس، 2009).
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
| دسته بندی | روانشناسی |
| بازدید ها | 64 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 425 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 29 |
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
کیفیت ومولفه های آن
تعاریف کیفیت:
- مونتگمری[1] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)
- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)
- فلیپ کرازبی[2] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)
کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد».
- بیل کانوی[3] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)
بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
- مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری
- مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)
از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[4] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[5]، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر[6] کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز[7] اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).
2-3- خدمات
از نظر هاروی[8] خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ[9] خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز[10] خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) - خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.
2- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، 2000).
3- خدمت، عبارت است از تولید منفعت اساسا ً، ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بوسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می سازد. (پالمر و کلی، 1995).
4- مفهوم خدمت، ستانده های ناهمگنی هسنتدکه تولید آنها بر اساس سفارش انجام می گیرد خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند که امکان ایجاد حق مالکیت بر آنها وجود داشته باشد.
خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و کالاهای فیزیکی بوده است. (ضیائی پور، 1383).
[1] . Montgontery
[2] . flip crasby
[3] . Bill canoy
[4] . Zero Defect
[5] . Shields
[6] . Tucher
[7] . Peters
[8] . Harvay
[9] . Armstrong
[10] . Gronroos
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 27 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 59 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[1] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات
معیار تولید کننده معیار مصرف کننده
شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :
- خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[2]، 2000 ،ص428).
- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
- خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[3]،1995 ،ص134).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)
|
کالاهای فیزیکی |
خدمات |
|
2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).
پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[4] و دیگران ،1988).
زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[5]، 1996).
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[6]،1998 ، ص426) .
فلیپ و دیگران[7] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[8] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در شکل (2-9) بصورت خلاصه آورده شده است.
1- افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله، افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ...
2- فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال تغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود.
3- عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.
[1] - Turben hansen
[2] - Kotler and Armesrang
[3] - Palmer
[4] - Parasuraman , et al
[5] - Zeithaml and Bitner
[6] - Stafford
[7] - Philips, et al, 1993
[8] - Buzzell and Gal , 1987