مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مهارت های ارتباطی با مشتریان
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 37 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 64 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 27 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع مهارت های ارتباطی با مشتریان
توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مهارت های ارتباطی با مشتریان
2-3)ارتباطات
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات
ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).
ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).
2-3-2)انواع ارتباطات
ارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):
1 - ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی
ارتباطات کلامی
منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).
ارتباطات غیر کلامی
کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).
2-3-3)مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):
نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.
تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.
محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.
برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.
برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.
بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.
محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.
2-3-4)ارتباطات سازمانی
اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :
1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.
2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.
3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 24 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 66 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 48 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مهارتهای اجتماعی[1] رفتارهایی هستند که به مردم برای کنش متقابل با دیگران کمک می‌کنند. در مدرسه، کنش متقابل ممکن است با هم‌کلاسی‌ها، معلمان و سایر کارکنان مدرسه باشد. در مراحل بعدی زندگی، این کنش متقابل با همکاران، سرپرستان، دوستان و افراد دیگری برقرار میشود که شخص ملاقات میکند(رندی ومیشل[2]،2008: 2).
اگرچه تعاریف زیادی برای مهارتهای اجتماعی ارائه شده، اغلب صاحب‌نظران عقیده دارند که مهارتهای اجتماعی هفت ویژگی دارند:
v ابتدا از طریق یادگیری (برای مثال، مشاهده، الگوسازی، تمرین و بازخورد) کسب میشوند.
v شامل رفتارهای غیرکلامی و کلامی مجزا و خاصی هستند.
v عاطفه و رفتار مناسب را نیز دربرمی‌گیرند.
v از طریق تقویت اجتماعی ارتقا می‌یابند.
v شامل تعامل با محیط و همراه با واکنش‌های مناسب میشوند.
v انجام آنها از ویژگیهای محیطی تأثیر میپذیرد.
بنابراین، مهارتهای اجتماعی رفتارهایی هستند که آموخته میشوند و بر روابط با همسالان و بزرگسالان تأثیر می‌گذارند. معمولاً مهارتهای اجتماعی را به عنوان صفات شخصیتی عمومی در نظر نمی‌گیرند و آنها را رفتارهای خاص موقعیتی و مجزایی می‌دانند که سن، جنس، وضعیت اجتماعی و تعامل با دیگران، بر آنها تأثیر می‌گذارند(سلیمانی،1390: 35).
آموزش مهارتهای اجتماعی چهار هدف اولیه دارد:
- بهبود فراگیری مهارتهای اجتماعی؛
- بهبود عملکرد مهارتهای اجتماعی؛
- کاهش یا برطرف کردن مشکلات رفتاری؛
- تسهیل تعمیم‌دهی و نگه‌داری مهارتهای اجتماعی(رندی ومیشل،2008؛به نقل ازپورمختار،1392).
هنگام برنامه‌ریزی یک برنامة آموزش مهارت اجتماعی، مسائل متعددی وجود دارند که باید مورد ملاحظه قرار گیرند. مهمترین مسأله شاید موقعیت رشدی کودک باشد که همواره در حال تغییر است. رفتارهایی که برای سن خاصی مناسب هستند، ممکن است برای سن دیگر زود یا دیر باشند. این موضوع نیز در مورد روشهای درمانی مصداق دارد. ما همواره باید این ملاحظات رشدی را به هنگام طراحی راهبردهای مداخله‌گرانه و ارزیابی آنها در نظر بگیریم (متسون و اولندیک، 1384).
مهارت اجتماعی مجموعه رفتارهای آموخته شده ای است که فرد را قادر می سازد با دیگران رابطه اثربخش داشته و از واکنش های نامعقول اجتماعی خودداری کند. همکاری، مشارکت با دیگران، کمک کردن، آغاز گر رابطه بودن، تقاضای کمک کردن، تعریف و تمجید از دیگران و قدردانی کردن، مثالهایی از این نوع رفتار است. یادگیری رفتارهای فوق و ایجاد رابطه اثربخش با دیگران یکی از مهمترین دستاوردهای دوران کودکی است. متاسفانه همه کودکان موفق به فراگیری این مهارت ها نمی شوند. به همین دلیل، اغلب این کودکان با عکس العمل های منفی از سوی بزرگسالان و کودکان دیگر رو به رو می شوند.
کودکانی که مهارت اجتماعی کافی کسب کرده اند در ایجاد رابطه با همسالان و یادگیری در محیط آموزشی موفق تر از کودکانی هستند که فاقد این مهارت هستند. پژوهش های طولی موید تاثیر منفی نقص مهارت اجتماعی بر سلامت روانی کودک است. مهارت اجتماعی به کودک کمک می کند تا با دیگران رابطه اثربخش داشته باشد. اغلب کودکان در ارتباط با اطرافیان(والدین، خواهران، برادران و همسالان) این مهارت را بدون تلاش فرا می گیرند(پاولس و الیوت، 2001). به همین دلیل اغلب این کودکان با عکس العمل های منفی از سوی بزرگسالان و کودکان دیگر رو به رو می شوند.
اسلبی و گوارا(2003) مهارت اجتماعی را مترادف با سازگاری اجتماعی می دانند. از نظر آنها مهارت اجتماعی عبارت است از توانایی ارتباط متقابل با دیگران در زمینه خاص اجتماعی، به طوری که در عرف جامعه قابل قبول و ارزشمند باشد.
استرایر(2004) مهارت اجتماعی را همانند سازگاری متقابل کودک با محیط اجتماعی و در رابطه با همسالان می داند. در این مدل، سازگاری به توانایی و ظرفیت کودک در پیش بینی کردن، جذب نمودن و عکس العمل نشان دادن به نشانه های موجود یک بافت اجتماعی دارد. این نشانه ها شامل حالات عاطفی یا رفتار همسالان می باشد. در این فرایند رشد عاطفی و اجتماعی کودک دخالت دارد، توانایی کودک یا نوجوان در انتخاب رفتار مناسب و ارزشیابی در مورد روابط اجتماعی و ساختار گروه، میزان مهارت و قابلیت اجتماعی را مشخص می سازد.
مفاهیم، موضوعات و مهارت های اجتماعی شامل موضوعات دانشی، رفتاری، نگرشی و ارزشی است که فرایند جامعه پذیری کودکان را میسّر می سازند. شناخت نهادهایی چون : خانواده، مدرسه، دولت، بانک، مسجد وکارکردها و تاثیر و تاثر هر یک در کودکان و سایرافراد جامعه و دلایل وجودی آن ها، آگاهی و تسلط بر مهارتهای ارتباطی، احترام به بزرگترها و والدین، عمل به ارزش های مورد قبول جامعه. مقصود ازجامعه پذیری ، پذیرش اعتقادات، باورها، هنجارها وارزش های مورد قبول جامعه و یادگیری وگسترش سازگاری کودک با موارد یاد شده است. اجتماعی شدن یاجامعه پذیری را به عنوان یادگیری نقش های اجتماعی نیزتعریف کرده اند.«آموزش مفاهیم ومهارت های اجتماعی در دوره پیش دبستانی و سایردوره ها در واقع ایجادآمادگی در یادگیرندگان جهت زندگی موفق تر در جامعه است. یکی ازاهداف اساسی آموزش دراین زمینه، پیشگیری ازایجاد بحران ها و مشکلات احتمالی درآنان است(مجیب، 1384).
مفاهیم اجتماعی مانند مفاهیم سایرعلوم ورشته ها، هسته مرکزی یادگیری وآموزش درتمام حیطه ها ی شناختی ، نگرش ها و مهارتهای روان حرکتی است که دراین میان ، تغییرات شناختی اساس تغییرات درسایرابعاد خواهدبود. تأکید می شود که مفاهیم اجتماعی زیربنای تمام تغییرات رفتاری درزمینه فکری ، رفتاری و نگرشی در ارتباط با مسائل وعلوم اجتماعی و مذهبی است، درنتیجه معلمان و مربیان نیک اندیش ما باید به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند(مجیب، 1384).
[1]-Social Skills
[2]-Randy & michelle
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های ارتباطی
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 21 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 50 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 19 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مهارتهای ارتباطی به منزله آن دسته از مهارتهایی هستند که به واسطه آنها افراد می توانند در گیر تعاملهای بین فردی و فرایند ارتباط شوند؛ یعنی فرایندی که افراد در طی آن ، اطلاعات، افکار و احساسهای خود را از طریق مبادله کلامی و غیر کلامی با یکدیگر در میان می گذارند (هارجی، ساندرز، و دیکسون،1386). این مهارتها مشتمل بر مهارتهای فرعی یا خرده مهارتهای مربوط به "درک پیامهای کلامی و غیر کلامی" ، " نظم دهی به هیجانها" ، " گوش دادن" ، "بینش نسبت به فرایند ارتباط" و " قاطعیت در ارتباط" است که اساس مهارتهای ارتباطی را تشکیل می دهند. این مهارتها از چنان اهمیتی برخوردارند که نارسایی آنها با احساس تنهایی، اضطراب اجتماعی، ناسازگاری اجتماعی، افسردگی، عزت نفس پایین و عدم موفقیتهای شغلی و تحصیلی همراه می باشد (حسین چاری و فداکار،1384).
در واقع مهارتهای ارتباطی به رفتارهایی اطلاق میشود که به فرد کمک میکند عواطف و نیازهای خود را به درستی بیان کند و به اهداف بین فردی دست یابد. این مهارتها شامل مواردی است که در ذیل به آنها پرداخته میگردد.
2-5-1 مهارت گوش کردن
از میان مهارتهای گوناگون ارتباطی، گوش کردن یکی از مهمترین مهارتهایی است که با پرورش آن میتوان کارایی خود را در تمامی مراحل زندگی به ویژه دوران تحصیل افزایش داد، ضمناً این مهارت یکی از مشکلترین مهارتهاست.
گوش دادن تعهدی برای فهمیدن و رسیدن به درک همدلانه است؛ اصطلاح «گوش دادن» در برخوردهای اجتماعی به دو معنا به کار میرود یکی از آنها اشاره به گوش دادن آشکار دارد که گوش دادن فعال نامیده میشود. انسان وقتی فعالانه گوش میدهد که رفتارهایی انجام دهد که حاکی از توجه او به طرف مقابل است. دومین معنای گوش دادن به فرایند شناختی جذب اطلاعات اشاره دارد. در این تعبیر گوش دادن نشانه رفتارهای آشکار شنونده نیست بلکه به جنبههای نهفته رفتارهای او اطلاق میشود. برای مثال ممکن است به طور پنهانی بی آنکه علامتی دال بر توجه به دیگران از خودمان نشان دهد به صحبتهای آنان گوش دهد. گوش دادن منفعلانه به همین گوش دادن گفته میشود(البرتی[1] و امونز[2] ، 1374 ).
مهارت ابراز وجود
ابراز وجود یعنی حمایت نمودن از حق و عقیده خود، بدون این که به حق و عقیده دیگران تجاوزی شود(شلینگ[3]، 1386). ژوزف و ولپی ابراز وجود را اینگونه تعریف میکند: ابراز مناسب هرگونه هیجانی نسبت به طرف مقابل بدون احساس اضطراب. بنابراین افرادی که در موقعیت های میان فردی منفعل یا پرخاشگر هستند، موردهای مناسبی برای جرأت آموزی تلقی نمی شوند.
جرأت آموزی، برای اغلب اضطراب های مربوط به تعامل های میان فردی یک درمان انتخابی محسوب می شود. از جمله موردهای مناسب برای جرات آموزی این تیپ افراد هستند: کسانی که می ترسند از سرویس بد یک رستوران شکایت کنند، چون نگران هستند که احساسات گارسون جریحه دار شود؛ افرادی که نمی توانند موقعیت اجتماعی کسالت آور را ترک کنند، چون میترسند نمک نشناس تلقی شوند؛ آنهایی که نمیتوانند عقاید خود را ابراز کنند، زیرا میترسند دیگران از آنها خوششان نیاید؛ کسانی که می ترسند به استادان یا مظاهر قدرت بگویند که دوست ندارند منتظر بمانند، زیرا می ترسند این مظاهر قدرت عصبانی شوند؛ افرادی که نمیتوانند افزایش حقوق یا نمره بالاتری را درخواست کنند، زیرا احساس حقارت می کنند، و کسانی که به خاطر ترس از باختن نمی توانند در بازیهای رقابتی شرکت جویند (پروچاسکا[4]، 1389). ابراز وجود کردن برابری میان انسانها را افزایش میدهد، به فرد امکان میدهد تا به سود خود اقدامی صورت دهد و بدون اضطراب بی دلیل روی پای خود بایستد و احساسات خود را صادقانه و با خیالی راحت ابراز کند، به فرد امکان میدهد که بدون ضایع کردن حقوق دیگران، حقوق خود را به دست آورد (البرتی و امونز، 1374 ).
2-5-3 ویژگیهای افراد دارای مهارت ابزار وجود
هربرت و جین معتقد است که، فردی که ابراز وجود می کند دارای چهار ویژگی برجسته زیر است:
1- او در ابراز وجود آزاد است و آن را با گفتار واعمال خود نشان می دهد.
2- او با تمام مردم در کلیه سطوح ارتباط بر قرار می کند. این ارتباط همیشه، صریح، مستقیم، صادقانه و مناسب است.
3- او نسبت به زندگی روش فعالانه ای دارد، برخلاف شخص منفعل که در انتظار اتفاقات می نشیند، او اتفاقات را می سازد.
4- او به طریقی که شایسته میداند عمل میکند (هربرت[5] و جین بر[6]، 1387).
آموزش مهارتهای ارتباطی
انسانها هر روز به گونههای مختلف با هم در ارتباطند تا اندیشهها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگرمنتقل کنند، میزان علاقه و احترام خود را نشان دهند و رنج، اندوه، شادمانی، خرسندی، شک و دودلی خود را با دیگران در میان بگذارند. هر نوع ارتباط اعم از ساده و پیچیده، عمدی و یا غیر عمدی، کلی یا طرح شده برای یک منظور خاص، فعال یا غیرفعال، عمدهترین وسیله برای دستیابی به نتایج مثبت و ارضای نیازها و تحقق بخشیدن به آرزوهای افراد است. مهارتهای ارتباطی بیانگر میزان توانایی و اعتماد به نفس افراد بوده، همچنین باعث افزایش میزان احترام و ارزش آنها نزد دیگران میشود (کول[7]، 1379 به نقل از میرمحمد صادقی،1383).
[1] Albert
[2] Emmons
[3] Schelling
[4] Prvchaska
[5] Herbert
[6] Jynber
[7] Cole
مبانی نظری مهارت های اجتماعی
| دسته بندی | روانشناسی |
| بازدید ها | 6 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 41 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 25 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مهارت اجتماعی و سازگاری اجتماعی فرایندی است که افراد را قادر میسازد تا رفتار دیگران را درک و پیشبینی کنند و تعاملات اجتماعی خود را تنظیم ، نمایند. سازگاری اجتماعی مترداف با مهارت اجتماعی است و شامل توانایی ایجاد ارتباط متقابل با دیگران در زمینهی خاص اجتماعی، به طریق خاص که در عرف جامعه قابل قبول و ارزشمند باشد(خدایاری فرد ، 1385). مهارت اجتماعی فرایندی پیوسته است که طی آن فرد رفتار خود را با هدف ایجاد رابطه ای بسنده و موثر با محیط ، سایر انسانها و خود تغییر می دهد. اساس مهارت اجتماعی به وجود آوردن تعادل بین خواستهای خود و انتظارات جامعه است که می تواند بر تمام ابعاد زندگی فرد تأثیر بگذارد(دینگرا و همکاران[1]، 2005). مهارتهای اجتماعی فقط شامل دوست یابی نمی شود. اگرچه افرادی که این مهارت را زیاد دارند، خیلی سریع جو دوستانه با افراد ایجاد می کند ولی این مهارت بیشتری به دوستیابی هدفمند مربوط می شود. افرادی که مهارتهای اجتماعی قوی تری دارند به راحتی می توانند مسیر فکری رفتار دیگران را در سمتی که می خواهد هدایت کنند، خواه با توافق او برای ایجاد رفتار جدید باشد، خواه به برانگیخین او برای ایجاد رفتار، عملکرد و یا تولید رفتار جدید باشد. افرادی که مهارت های اجتماعی بالا دارند همیشه درصدد هستند تا چرخه وسیعی از اطلاعات را فراهم کنند و خیلی جنبه های مشترک افراد را شناسایی می کنند و بعد از آن رابطه ای موثر برقرار می کنند و این عملکرد حاکی از این است که اعمال آنها براساس فرضیات حساب شده و دقیق می باشد. آنان در اولین فرصت در محیط کاری، یک شبکه ارتباطی قوی برقراری می کند(گلمن و بویاتزیس، 1995ترجمه ابراهیمی ،1385). یکی از خصایص مهم ، افرادی که از رشد اجتماعی کافی برخوردارند، این است که آنها واجد مهارت های اجتماعی[2] هستند ، به عبارت دیگر می دانند چگونه کنش کنند تا خوشایند دیگران باشند. بسیاری از روان شناسان بر این باورند که رشد ناکافی مهارت های اجتماعی نقش بسزایی در ناکامی و شکست های آتی کودکان دارد. کودکانی که توانایی های ضروری برای کارکردهای بین فردی مؤثر را یاد نگرفته اند؛ پرخاشگر، تندخو و منزوی هستند و مورد تنفر دیگران قرار گرفته و توان همکاری مؤثر با دیگران را ندارند و به شدت در معرض خطرات جسمی، روحی، اخراج از مدرسه و غیره می باشند(وارد[3]، 2004). فردی که قالبهای اجتماعی قابل قبول اجتماعی را میپذیرد دیگران را به ، درستی درک نموده و روابط واقعی و احتیاجات اجتماعی را با روشنبینی پذیرا میشود چنین فردی خوب میفهمد چه چیز صحیح و چه چیز غلط میباشد. مهارت اجتماعی، رفتارهای انطباقی یاد گرفته شدهای است که فرد را قادر میکند تا با افراد دیگر رابطهای متقابل داشته و از خود پاسخ های مثبت بروز دهد. فردی دارای مهارت اجتماعی است که به مردم علاقه مند باشد، یار و یاور آنها باشد و در رفتارش با دوستان و بیگانگان مدیر باشد.گرایش ضد اجتماعی نوعی رفتار غیر انطباقی است که در آن فرد حقوق دیگران را محترم نمی شمارد و یا به سادگی حقوق افراد را زیر پا می گذارد. فردی ضد اجتماعی قلمداد می شود که بخواهد دیگران را بیازارد ، نزاع کند ، طرد نماید و اموال عمومی را منهدم سازد(الیوت و گرشام[4] ، 1993). روانشناسان نیز به طور معمول سازگاری با محیط و افراد در اجتماع را مورد توجه قرار دادهاند و ویژگیهایی از شخصیت را بهنجار تلقی کردهاند که به فرد کمک میکند تا خود را با جهان پیرامون سازگار سازد. یعنی با دیگران در صلح و صفا زندگی کند و جایگاهی در جامعه برای خود بدست آورد(رستمی و احمد نیا ،1390).
مهارت اجتماعی یعنی اینکه فرد توانایی برقراری ارتباط متقابل را با دیگران داشته باشد. در این رابطه فرد یا رفتار خود را تغییر می دهد یا رفتار دیگران را به وسیله برانگیختن دیگران به سمت افکار خود تغییر می دهد. افرادی که دارای مهارت اجتماعی بالایی هستند خصوصیات و ویژگیهای طرف مقابل خود را می شناسند و با آن رابطهای وثر برقرار می کنند. مهارت اجتماعی فقط شامل دوست یابی نمی باشد هر چند این افراد سریع با دیگران رابطه دوستانه برقرار می کنند. افرادی که از مهارتهای اجتماعی پایینی برخوردارند منزوی می شوند و نمی توانند با دیگران همکاری کنند و دیگران نیز از آنان متنفر میشوند(رستمی و احمد نیا ،1390).
هدفهای اجتماعی شدن
علیرغم تفاوتهای محیطی و فرهنگی، جامعه پذیری دارای هدفها و مقاصد مشترکی است که به مهمترین آنها می پردازیم:
1- یکی از مقاصد جامعه پذیری آموزش قواعد و نظامات اساسی از اداب و عادات و رفتار روزمره گرفته تا روشهای علمی به افراد است.
2- فراگرد جامعه پذیری به همان میزان که عادات و رفتار فرد را مطابق هنجارهای اجتماعی، تحت نظم و انضباط در می آورد، به او امید و آرزو می دهد.
3- فراگرد جامعه پذیری از طریق برآوردن خواستها، آرزوها، امیدها و سوادهای فردی یا ممانعت از دستیابی بدانها باری فرد هویت می آفریند.
4- فراگرد جامعه پذیری، نقشهای اجتماعی و نگرشها، انتظارات و گرایشهای مربوط به آن نقشها را به فرد می آموزد.
5- نقشهای اجتماعی، آمال و آرزوها، هویتها و قواعد و نظامات رفتاری، روابط متقابل تنگاتنگی با یکدیگر دارند(علاقه بند ،1391).
مولفه های مهارت اجتماعی
هارجی (1986) با مرور تعاریف رفتار ماهرانه، به شش جنبة مهارت اجتماعی اشاره می کند. او می گوید مهارت اجتماعی عبارتست از «مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد می باشند».
در این تعریف بر پنج مورد از مولفه های مهارت اجتماعی تاکید شده است.
- نخست اینکه رفتارهای اجتماعی هدفمندند. ما از این رفتارها برای کسب نتایج مطلوب استفاده می کنیم و بنابراین برخلاف سایر رفتارها که اتفاقی یا غیرتعمدی هستند. مهارتهای اجتماعی هدف دارند.
- دومین ویژگی رفتارهای متفاوتی هستند که به منظور دست یابی به هدفی ویژه مورد استفاده قرار می گیرند و ما، به طور همزمان از آنها استفاده می کنیم.
- سومین ویژگی مهارتهای اجتماعی متناسب بودن آنها با وضعیت است. فردی از لحاظ اجتماعی ماهر است که بتواند رفتارهایش را متناسب با انتظارات دیگران تغییر دهد.
- چهارمین ویژگی این تعریف آن است که مهارتهای اجتماعی در واقع واحدهای رفتاری مجزا هستند. فردی که از لحاظ اجتماعی مهارت دارد، قادر است رفتارهای مختلف مناسب داشته باشد.
- پنجمین جنبه این تعریف، آموختنی بودن مهارتهای اجتماعی است( هارجی و همکاران ترجمه: خشایار بیگی و فیروز بخت،1386).
به طور خلاصه می توان گفت مهارتهای اجتماعی هدفمند می باشند این مهارتها اتفاقی و بدون هدف نیستند فردی که دارای مهارت اجتماعی است رفتارهای متفاوتی را از خود برای مطابق میل دیگران رفتار کردن از خود بروز می دهد. این افراد در برخورد با دیگران رفتارهای مختلف و مناسب از خود بروز می دهند. این افراد متناسب با وضعیت با دیگران برخورد می کنند .مهارتهای اجتماعی را می توان یاد گرفت، می توان به کمک آموزشهای ویژه این مهارتها را آموزش داد.
[1] . Dhingra et al
[2] . Social Skills
[3] . Ward
[4] . Elliot and Gersham
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان
| دسته بندی | مدیریت |
| بازدید ها | 3 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 71 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 27 |
توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).
ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).
2-3-2)انواع ارتباطات
ارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):
1 - ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی
ارتباطات کلامی
منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).
ارتباطات غیر کلامی
کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).
2-3-3)مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):
نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.
تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.
محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.
برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.
برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.
بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.
محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.
2-3-4)ارتباطات سازمانی
اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :
1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.
2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.
3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .
4-برد-برد : در این حالت عمدتاً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می شود هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می شود وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش استفاده می کنند.
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه
منحنی طول عمر رابطه مشابه منحنی طول عمر محصول معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است که در هر مرحله نیازها وفرصت های متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرار می گیرد.اطلاعات مراحل مختلف طول عمر روابط به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای تخصصی واطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند ودر شکل دهی موثر روابط موفق شوند(طهماسبی آشتیانی ،1386 ،ص44).
تئوری منحنی طول عمر روابط توسط داویرسچر در سال1987 مطرح شد.این مدل چگونگی ایجاد وتوسعه یک رابطه را زا مرحله آگاهی تا زوال نشان می دهد(سایت یالاری):
1-مرحله آگاهی : این مرحله در هر زمان ومکانی مکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد.در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود وطرف مقابل،با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند.
2-مرحله اکتشاف : در این مرحله هر یک از طرفین میکوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصی،قدرت،هنجارها وانتظارهات وی آگاه شود.چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد،رابطه وارد مرحله بعدی می شود.