بازیابی خدمات چند قیدی و چند تابع هدفه سیستم توزیع قدرت با اولویت مشتریان
| دسته بندی | مقالات ترجمه شده isi |
| بازدید ها | 6 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 297 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 18 |
Multiobjective, Multiconstraint Service Restoration of Electric Power Distribution System With Priority Customers
Abstract—In this paper, a technique based on nondominated
sorting genetic algorithm-II (NSGA-II) is presented for solving
the service restoration problem in an electric power distribution
system. Due to the presence of various conflicting objective
functions and constraints, the service restoration task is a multiobjective,
multiconstraint optimization problem. In contrast to
the conventional genetic-algorithm (GA)-based approach, this
approach does not require weighting factors for the conversion
of such a multiobjective optimization problem into an equivalent
single objective function optimization problem. In this work,
various practical distribution system operation issues, such as the
presence of priority customers, presence of remotely controlled, as
well as manually controlled switches, etc. have also been considered.
Based on the simulation results on four different distribution
systems, the performance of the NSGA-II-based scheme has
been found to be significantly better than that of a conventional
GA-based method. Besides, to reduce the software runtime of the
NSGA-II algorithm, a faster version of NSGA-II has also been
implemented
بازیابی خدمات چند قیدی و چند تابع هدفه سیستم توزیع قدرت با اولویت مشتریان
چکیده
در این مقاله، یک روش مبتنی بر دسته بندی بدون کنترل الگوریتم ژنتیک-2 (NSGA-2) برای حل مساله بازیابی سرویس (برق دهی) در یک سیستم توزیع قدرت الکتریکی ارائه می گردد. بخاطر وجود توابع هدف و قیود ناسازگار مختلف، کار بازگردانی سرویس یک مساله بهینه سازی با چند تابع هدف و چند قیدی می باشد. برخلاف الگوریتم ژنتیک قدیمی روش مبتنی بر GA، این روش نیاز به ضرایب وزنی برای تبدیل یک چنین مساله بهینه سازی با چند تابع هدف به یک مساله بهینه سازی یک تابع هدفه معادل ندارد. در این مقاله، مسائل عملی مختلف سیستم توزیع همانند حضور مشترین با اولویت، حضور کلید های کنترل شده از راه دور و همچنین کنترل دستی و غیره نیز در نظر گرفته می شود. بر پایه نتایج شبیه سازی چهار سیستم توریع مختلف، فهمیده شد که عملکرد طرح مبتنی بر NSGA-2 بطور چشمگیری بهتر از آن روش مبتنی بر GA قدیمی می باشد. همچنین، برای کاستن زمان اجرای نرم افزار الگوریتم NSGA-2 یک ورژن با سرعت بیشتر نیز بکار بسته می شود.
..
گزارش کاراموزی شرکت غله و خدمات بازرگانی
| دسته بندی | کارآموزی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 23 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 40 |
گزارش کاراموزی شرکت غله و خدمات بازرگانی در 40 صفحه ورد قابل ویرایش
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14(سهامی خاص)
صورتهای مالی
سال مالی منتهی به 29اسفند ماه ××13
اجزای تشکیل دهنده صورتهای مالی به قرار زیر است:
عنوان
___________
1.ترازنامه.
2.صورت سود و زیان .
3.صورت گردش حساب سود (زیان) انباشته .
4.صورت سود (زیان)جامع .
5.صورت جریان وجوه نقد .
6.یادداشتهای همراه صورتهای مالی.
الف. تاریخچه فعالیت شرکت .
ب. مبنای تهیه صورتهای مالی .
ج. خلاصه اهم رویه های حسابداری.
د. یادداشت های مربوط به اقلام مندرج در صورتهای مالی و سایر اطلاعا ت مالی .
صورتهای مالی این شرکت بر اساس استاندارد های حسابداری تهیه می شود.
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه14 (سهامی خاص)
تراز نامه
در تاریخ29اسفند ××13
دارائیها......................................................................29/12/××13
دارائیهای جاری :...........................................................ریال
موجودی نقد و بانک.......................................................×××
حسابها و اسناد دریافتی تجاری .........................................×××
سایر حسابها و اسناد دریافتی.............................................×××
پیش پرداختها.....................................................................×××
جمع دارائیهای جاری...........................................................×××
دارائیهای غیر جاری:
دارائیهای ثابت پس از کسر استهلاک ....................................×××
جمع دارائیهای غیر جاری ..................................................×××
جمع دارائیها....................................................................×××
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه14 (سهامی خاص)
تراز نامه
در تاریخ29اسفند ××13
بدهیها و حقوق صاحبان سهام..............................................29/12/××13
بدیهای جاری :................................................................ریال
حسابهای پرداختنی تجاری.................................................×××
سایر حسابها و اسناد پرداختنی............................................×××
ذخیره مالیات..................................................................×××
جمع بدهیهای جاری.........................................................×××
بدهیهای غیر جاری:
ذخیره مزایای خدمت کارکنان.............................................×××
جمع بدهیهای غیر جاری...................................................×××
جمع بدهیها.....................................................................×××
حقوق صاحبان سهام :
سرمایه..........................................................................×××
مازاد تجدید ارزیابی.........................................................×××
سود (زیان )انباشته...........................................................×××
جمع حقوق صاحبان سهام..................................................×××
جمع حقوق صاحبان سهام و بدهیها......................................×××
صورت سود و زیان
برای سال منتهی به 29 اسفند ××13
××13
ریال
درامد حاصل از خدمات ارائه شده..................................................×××
کسر می شود :
بهای تمام شده خدمات ارائه شده ....................................................(×××)
سود ناخالص
کسر می شود ............................................................................×××
هزینه های اداری و عمومی .........................................................(×××)
سود (زیان ) خالص ...................................................................×××
گردش حساب سود (زیان ) انباشته
سود (زیان ) خالص.................................................................×××
سود انباشته در ابتدای سال .......................................................×××
تعدیلات سنواتی......................................................................×××
سود (زیان ) انباشته در پایان سال ..............................................×××
صورت سود (زیان ) جامع
سود (زیان ) خالص سال جاری................................................×××
اندوخته تجدید ارزیابی ..........................................................×××
×××
شرکت راه ماشین (سهامی خاص ) در تاریخ 25/12/70 و تحت شماره 89148 در اداره ثبت شرکت ها و مالکیت صنعتی تهران به ثبت رسیده و شرکت مذکور از سال 1379 تا سال 1382راکد و غیر فعال بوده و سپس با توجه به تبصره بند 2 تصویب نامه 561/13 ط مورخه 28/12/81 شورای عالی اداری و نامه شماره 22529 مورخه 29/11/82 وزیر محترم بازرگانی سازمان غله منحل و از تاریخ 1/1/83 وظایف و مسولیت های ادارات غله به شرکت های تحت پوشش شرکت بازرگانی دولتی ایران انتقال یافت . با تغیر و گسترش قلمرو فعالیت و تشکیلات اجزایی شرکت مجمع عمو می فوق العاده در تاریخ 27/12/82 تشکیل و نام شرکت به غله و خدمات بازرگانی منطقه 14تغیر یافت و در اداره ثبت شرکت ها واقع در زنجان به شماره 5463 به ثبت رسیده است . مرکز اصلی شرکت در زنجان می باشد .
2_1 فعالیت اصلی شرکت :
موضوع فعالیت شرکت طبق ماده 2 اساسنامه جدید عبارت است از تهیه ،تامین توزیع و نگهداری از قبیل گندم ، ارد ، نان ، روغن ، برنج ،قند وشکر و... ایجاد و اداره سرد خانه و انبار و تجهیزات نگهداری ، ذخیره سازی (مانند انبار و سیلو و ...)و جایگاه کالا ها ی تجاری مجاز و صنایع بسته بندی ، اماده سازی کالا ، واردات کلیه ماشین الات و قطعات یدکی مربوطه به موضوع فوق و مشارکت در شرکت های موجود واردات و صادرات ، ترخیص کالاو به صورت کلی انجام تمام عملیات مجاز بازرگانی و تولیدی .
2_2_1.عمده ترین فعالیت شرکت در طول سال :
الف )توزیع برنج و قند وشکرکالا برگی و غیر کالا برگی در سطح استان .
ب) توزیع کالا بر اساس حوالجات سازمان بازرگانی استان .
ج)خرید گندم مازاد بر مصرف کشاورزاندر سطح استان .
د)توزیع گندم و ارد مورد نیاز مردم در سطح استان .
ر)نظارت بر تولید و توزیع ارد و نان در سطح استان.
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص)
یادداشت های همراه صورتهای مالی
برای سال مالی منتهی به 29/12/××13
3_1وضعیت اشتغال
متوسط نفر سال تعداد کارکنان دائم و موقت طی سال به شرح زیر بوده است .
موقت
دائم
وضعیت شاغلین
2
48
تعداد شاغلین
با توجه به افزایش فعالیت های تجاری پرسنل شرکت افزایش یافته و پرسنل مذکور شامل 10نفر شرکتی و 40 نفر پرسنل انتقالی از سازمان غله سابق می باشد .
2. مبنای تهیه صورتهای مالی
صورت های مالی اساسا بر مبنای بهای تمام شده تاریخی تهیه شده و در صورت لزوم از ارزشهای جاری استفاده می شود .
3. خلاصه اهم رویه های حسابداری :
1_3. دارائیهای ثابت :
1_1_3. دارائیهای ثابت شهود بر مبنای بهای تمام شده در حساب ها ثبت می شود مخارج بهسازی و تعمیرات اساسی که باعث افزایش قابل ملاحضه ظرفیت یا عمر دارائیهای ثابت یا در کیفیت بازدهی بهبودی اساسی انها می گردد ، به عنوان مخارج سرمایه ای محسوب و طی عمر مفید باقی مانده دارائیهای مربوط مستهلک می شود . هزینه های نگهداری و تعمیرات جزئی که به منظور حفظ یا ترمیم منافع اقتصادی مورد انتظار واحد تجاری از استاندارد عملکرد ارزیابی شده اولیه دارائی انجام می شود ، هنگام وقوع به عنوان هزینه های جاری تلقی و به حساب سود و زیان دوره منظور می گردد.
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص)
یادداشت های همراه صورتهای مالی
برای سال مالی منتهی به 29/12/××13
2_1_3. استهلاک دارایی ثابت با توجه به عمر مفید بر اوردی دارائیها ی مربوط و بادر نظر گرفتن ایین نامه استهلاکات موضوع ماده 151 قانون مالیات های مستقیم مصوب اصلاحیه بهمن ماه 1380و بر اساس نرخ و روشهای زیر محاسبه می شود .
روش استهلاک
نرخ استهلاک
دارائی
خط مستقیم
10ساله
اثاثه و منصوبات
2_3.درامدها
درامد حاصل از توزیع قند و شکر و برنج سهمیه ای بر اساس میزان صادره وتحویلی مجوزهایشرکت ها در تخصصی و بازرگانی دولتی ایران و امار و اطلاعات موجود در قسمت توزیع به محض خروج از انبار در دفاتر ثبت میگردد.
همچنین شرکت باتوجه به ادغام با اداره غله قرار دادی تحت عنوان راهبری امور گندم و ارد با شرکت بازرگانی دولت ایران منعقد نموده است که موضوع ان عبارتست از راهبری گندم واجزای عملیات مرتبط با خرید گندم شامل تخلیه، بارگیری ذخیره سازی و تبدیل گندم به ارد و فروش گندم و یا ارد متقاضیان و کنترل کیفی و کمی گندم و ارد متابق دستور العمل های ابلاغی است.
3_3. ذخیره مزایای پایان خدمت کارکنان .
ذخیره مزایای پایان خدمت کارکنان مشمول قانون کار بر اساس مصوبه هیات
مدیره شرکت بر مبنای سی روز اخرین حقوق ثابت هر یک از کارکنان برای هر سال خدمت انان محاسبهو در حساب ها منظور گردیده است . مضافا از بابت پرسنل انتقالی از سازمان غله به دلیل نا مشخص بودن وضعیت انتقال ذخیره ای محاسبه نمی گردد .
شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص)
اینجانب محمود خان حمدی دانشجوی رشته حسابداری اموزشکده فنی الغدیرزنجان در تاریخ 1/3/85 دوره کاراموزی خود را در شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14شروع کرده و در تاریخ 14/5/85این دوره را به اتمام رسانده ام . در این مدت اینجانب در قسمت حسابداری مشغول بوده و در فعالیت های مربوط به امور مالی انجام داده ام . فعالیت های انجام داده به شرح ذیل می باشد .
1.بایگانی اسناد حسابداری بر اساس کدهای مر بوط به ان و به ترتیب تاریخ های مربوطه:
سند حسابداری ، برگه ای است که اطلاعات مربوط به یک یا چند رویداد مالی قبل از ثبت در دفاتر حسابداری در ان نوشته می شود سپس بر اسلاس اطلاعات مندرج در سند حسابداری ، دفاتر حسابداری تنظیم می گردند .
سند حسابداری شکل و اندازه مشخصی ندارد و در هر واحد اقتصادی با توجه به نیاز و سلیقه حسابداران ممکن است به شکل های متفاوتی تنظیم و ستون بندی شود در شرکت غله و خدمات بازرگانی نیز با توجه به نیاز این شرکت سند حسابداری طراحی و تنظیم شده است نمونه ای اغاز ان پیوست گزارش گردیده است .
گزارش کاراموزی اداره برق قسمت خدمات مشترکین شهرستان ابهر
| دسته بندی | کارآموزی |
| بازدید ها | 0 |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 726 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 55 |
گزارش کاراموزی اداره برق قسمت خدمات مشترکین شهرستان ابهر در 55 صفحه ورد قابل ویرایش
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
مقدمه 5
فصل اول - تاریخچه
- تاریخچه برق ابهر 8
- تاریخچه کامپیوتری برق ابهر 9
- مفاهیم ابتدائی واصطلاحاتی برق ابهر 10
فصل دوم - نمودارها
- چارت سازمانی اداره برق ابهر 13
- تشریح چا رت سازمانی برق ابهر 15
- نمودار جریان داده ها 18
- تشریح نمودار جریان داده ها 19
- علائم و کد های فنی مورد استفاده در شرکت توزیع برق زنجان 20
- فلو چارت سیستم 21
فصل سوم- تشریح بخش بایگانی 23
فصل چهارم - قسمت خدمات مشترکین
- اهم خدمات قابل ارائه به مشترکین 31
- فروش انشعاب 31
- نیرو رسانی 31
- نحوه ی محاسبه صورت حساب برق مشترکین خانگی 31
- نحوه ی انجام اصلاحات فیش برق 33
1 - اصلاح فیشهای مصارف عادی
2 - اصلاح فیشهای دیماندی
- تست لوازم اندازه گیری مشترکین 34
- تقلیل یا افزایش قدرت دائمی 34
- تغییر نام 35
- قبول مشترک 36
فصل پنجم - تشریح نرم افزار قسمت خدمات مشترکین 37
فصل ششم - تعرفه
- شرایط اختصاصی تعرفه های برق: 44
- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف حانگی وعادی و آزاد 44
- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف عمومی عادی و آزاد 44
- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف پمپاژ آب کشاورزی عادی و آزاد 45
- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف تولید ( صنعت . معدن ) عادی و آزاد 45
- شرایط اختصاصی مربوط به تعرفه شماره 5 (سایر مصارف ) 46
- شرایط عمومی تعرفه های برق 46
فصل هفتم – پشتیبانی
- مرحله ی نگهداری سیستم و BACKUP گیری 51
- سیستم امنیتی اداره 51
- دلایل خرابی های برق مناطق 52
- نحوه ی صدور فیش های برق 53
جور و بیدادی که در حق
شایسته ترین نوع بشر
صورت گیرد ,
در حق تمامی بشریت
صورت گرفته است
(ویکتور هو گو)
مقدمه :
حضور کارکنان صنعت برق کشور در پیشبرد اهداف انقلاب اسلامی یکی از ویژگیهای بارز این
کارکنان سختکوش وصمیمی است.
هم اکنون که 28 سال از پیروزی انقلاب اسلامی در کشور ما می گذرد با
بازخوانی نقش ایثارگران صنعت برق وتمامی کارکنانی که در 28 سال پیش در
پیروزی انقلاب اسلامی و دفاع از سنگرهای تولید این صنعت سهیم بوده اند تاثیر تلاشهای این عزیزان در توفیقات صنعت برق آشکارتر و بارز تر می شود
.در دوران پیروزی انقلاب اسلامی کارکنان صنعت برق کشور همگام با تمامی مردم ایران در جهت پیشبرد اهداف انقلاب اسلامی سهیم بوده و در روند پیروزی انقلاب اسلامی به رهبری حضرت امام خمینی (ره) حضور پر ثمر داشته تا جایی که تعدادی از این عزیزان در راه پیروزی انقلاب اسلامی به درجه رفیع شهادت نائل آمدند.
با آغاز جنگ تحمیلی کارکنان صنعت برق بار دیگر عزم و اراده خود را در دفاع از ارزشها و آرمانهای والای انقلاب اسلامی ایران نشان دادند.
بطوریکه شماری از همکاران با حضور در جبهه های جنگ به دفاع از انقلاب اسلامی و سرزمین اسلامی ایران پرداختند و جان خود را در این راه مقدس نثار کردند و یا در راه خدمت به مردم و تا مین برق در شرایط سخت جنگی در محل کار خود در نیروگاههای و یا ایستگاههای برق بر اثر حملات دشمن بعثی به شهادت رسیدند و مایه افتخار ربای این صنعت شدند.
همانگونه که مدیر عامل شرکت توانیر گفته است کارکنان صنعت برق کشور در همان سالهای نخستین پیروزی انقلاب اسلامی و در دوران جنگ تحمیلی و پس از آن ضمن حضور پر رنگ در صحنه های دفاع از انقلاب اسلامی برای فایق آمدن بر مشکلات این صنعت در تامین برق مورد نیاز مردم تلاشها و کوششهای سرشاری داشته اند.
رشد قابل توجه تولید برق نیرو گاهی و افزایش خطوط انتقال و فوق توزیع و... از مواردی است که نشان دهنده تلاش و پویایی و حرکات گسترده و بنیادی کارکنان صنعت برق کشور برای دستیابی به شاخص های رشد و توسعه است.
در این بیان تدوین برنامه های بنیادی در زمینه توسعه فن آوری در صنعت برق و ارتقای سطح بهرهوری و ساخت انواع تجهیزات بخشهای تولید و انتقال و توزیع و فوق توزیع و... از دیگر فعالیتهای بنیادی است که در صنعت برق کشور اجرا و پیاده شده است .
توسعه فضای رقابتی و ایجاد بازار برق و توجه به بحث مدیریت مصرف برق و...
از دیگر مواردی است که طی سالهای اخیر فعالیتهای بنیادی زیادی در مورد آنها صورت گرفته است.
توجه به امر تحقیقات و پژوهش و کاربردی کردن آنها از دیگر مواردی است که در صنعت برق کشور به آن توجه شده است و ...
بی شک دستاوردهای صنعت برق پس پیروزی انقلاب اسلامی که در سایه تلاش مستمر کارکنان آن حاصل شده است بسیار بیشتر از این موارد است که در اینجا تنها به بخشی از آن اشاره شد.
تاریخچه برق در شهرستان ابهر
اولین نیروگاه ابهر در سال 1328 توسط بخش خصوصی تاسیس گردید و پس از بیست سال با داشتن 6 دستگاه دیزل ژنراتور به قدرتهای 200- 160- 20 – و75*3 کیلو ولت در سال 1348 تحویل برق تهران شده و به شبکه سراسری وصل گردید که از طریق برق تاکستان تا ابهر – خرمدره احداث گردیده بود با پیک بار 50آمپر به شبکه سراسری پیوست و در سال 1354 پست 63 کیلو ابهر – خرمدره با ظرفیت 15*2 مگا ولت آمپر و چهار فیدر خروجی و پیک بار 5/4
مگا وات مورد بهره برداری قرار گرفته که با عنایت به توسعه شرکت های صنعتی در این شهرستان و همت و تلاش والای مدیریت محترم عامل شرکت برق منطقه ای زنجان در سال 1375 پست 230 کیلو ولت ابهر مورد بهره برداری قرار گرفت که در حال حاضر تامین برق شهرستانهای ابهر و خرمدره از پستهای ابهر – هیدج – سلطانیه و ابهر 3 با 27 دستگاه فید 20 کیلو ولت و پیک بار 50 مگا ولت با ولتاژ مطمئن انجام می پذیرد.
اینک امور برق ابهر در سالهای اخیر موفقیتهای را کسب کرده است که در ذیل به چند مورد از آنها اشاره می کنیم ...
خلاصه عملکرد امور برق ابهر در سال 81
1- احداث پست هوائی عمومی و اختصاصی 34 دستگاه .
2- احداث شبکه فشار متوسط 24000 متر.
3- احداث شبکه فشار ضعیف 4529 متر.
4- فروش انشعاب به مشترکین عادی و سنگین 872 فقره.
5- نصب چراغ خیابانی 250 وات 472 دستگاه .
6- اصلاح و بهینه سازی خطوط 20 کیلو ولت و فشار ضعیف 65 کیلو متر.
7- اصلاح و بهینه سازی پست عمومی و اختصاصی 14 دستگاه.
8- تعویض چراغ های مستعمل روستائی به تعداد 650 دستگاه .
9- نصب 8 دستگاه سکسیونر هوائی قابل قطع و وصل زیر بار جهت انجام مانور و جلوگیری از تلفات انرژی .
10 - تامین برق 17 حلقه چاه کشاورزی .
11- نصب خازن در شبکه های فشار ضعیف جهت بهبود ضریب توان 132 دستگاه.
انرژی تو زیع نشده در سال 81
با عنایت به اینکه نرخ استاندارد انرژی توزیع نشده طبق قوانین توانیر یک در هزار و متوسط خاموشی هر مشترک در روز 2 دقیقه می باشد به لطف خداوند متعال و تلاش شبانه روزی کارکنان این امور نرخ انرژی توزیع نشده 52/0 در هزار و متوسط خاموشی هر مشترک حدود یک دقیقه در روز می باشد.
خرید فروش انرژی در سال 81
کل انرژی خریداری شده توسط شرکت 1387724661 مگا وات بوده و از این میزان 293000000 مگا وات به این امور اختصاص یافته که بیشترین آن در بخش صنعت می باشد و حدوداً همه ماهه یک چهارم انرژی خریداری شده توسط شرکت در این امور به فروش می رود .
اهم فعالیتهای انجام گرفته تا آخر سال 1382
1- تامین روشنائی بلوار میدان زید الکبیر تا بلوار بهشت کبری بطول 1712 متر و نصب 2 دستگاه پست هوائی با اعتباری بالغ بر 3700000000 ریال .
2- تامین روشنائی انتهای بلوار بسیج ابهر بطول 639 متر و با نصب یک دستگاه پست هوائی با اعتباری بالغ بر 150000000 ریال .
3- احداث شبکه 20 کیلو ولت بطول 5000 متر جهت تعدیل بار خروجی چمرود واقع در بخش سلطانیه با اعتباری بالغ بر 475000000 ریال .
4- فروش انشعاب 700 فقره .
5- انجام کامل پروژه مکانیزاسیون تاسیسات شهر ابهر در جهت بهینه سازی خدمات و تاسیسات و تسریع در اصلاح نقاط ضعف آنها و سرویس دهی مطلوب به مشترکین .
6- برگزاری سمینارها در زمینه مدیریت مصرف برق و استفاده از لامپ های کم مصرف و توزیع بین مشترکین .
تاریخچه ی کامپیوتری اداره ی برق ابهر
سیستم برق ابهر در سال 1370 بصورت کامپیوتری در آمد و در واقع یک تکنولوژی و نوع آوری در سیستم برق صورت گرفت که توسط این تکنولوژی کارها خیلی سریعتر و مطمئن تر از قبل صورت می گرفت و تمام سلسله مراتب اداره از مدیران عالی سازمان گرفته تا مدیران میانی ومدیران عملیاتی و اجرائی و بالاخره پرسنل ها می توانستند به راحتی و از راه دور بدون نیاز به رفت آمد اطلاعات را مبادله کنند . که کم کم با پیشرفت سریع این تکنولوژی
امکان ارتباط با مرکز استان و حتی شهرهای دور صورت گرفت و از عمده معایب این تکنولوژی در اوایل عمر خویش این بود که سیستم امنی برای پشتیبانی این تکنولوژی وجود نداشت و backup گیری از اطلاعات بدین گونه صورت می گرفت که اطلاعات بر روی فلاپی دیسک ذخیره می شد. ولی با پیشرفت سریع این تکنولوژی backup گیری بصورت اتومات و روزانه از طرف خود اداره ی برق صورت می گیرد که این روش گیری backup خیلی مطمئن تر از گذشته می باشد سیستم گیری و ایجاد نسخه ی پشتیبان از اطلاعات باعث شد که همه ی کارکنان و مردم به این تکنولوژی اعتماد کنند .
در این تکنولوژی امکان اشتباه پرسنل لدلره خیلی کاهش پیدا کرد و کارهای مشترکین خیلی سریع انجام میگرفت به عنوان مثال فیش ها ی برق به موقع صادر می شد که قبل از اینکه سیستم اداره کامپیوتری شود صدور این فیشها به بیش از یک ماه بطول میانجامید ولی هم اکنون با گسترش این تکنولوژی صدور فیش های برق مشترکین در کمتر از 5 روز صورت می گیرد .
تشریح چارت سازمانی اداره ی برق ابهر
همانطور که در نمودار صفحه قبل مشاهده میکنید . ریاست اداره در بالاترین سطح از سطوح مدیریت قرار گرفته که این شطح از مدیریت به مدیریت عالی معروف است که رئیس این بخش به کل عملیاتی که در اداره انجام می شود نظارت دارد و وظیفه این بخش هماهنگی بین تمام واحد ها ی اداره می باشد و کار های نظیر برنامه ریزی ،کنترل ،هماهنگی و سازماندهی را انجام می دهد این بخش خودش دارایس مدیرانی است که به 5 دسته تقسیم می شوند که به اصطلاح به این بخش از مدیریت ، مدیریت میانی اداره می گویند که شامل :
1. رئیس اداره طرح و نظارت
2. رئیس اداره بهره برداری
3. رئیس اصلاح و سرویس و نگهداری
4. رئیس خدمات مشترکین
می باشد که وظیفه این سطح از مدیریت بیشتر به عملی کردن دستورات مافوق توسط مادون خود را دارند و مستقیما به مافوق خود گزارش می دهند و بیشتر ،این مدیران در جلسات و برنامه های اداره شرکت می کنند که هر بخش جداگانه برای خود زیر شاخه هایی دارد که در زیر شاخه های این بخش ها مدیران عملیاتی و اجرایی و در نهایت پرسنل اداره فعالیت می کنند . نحوه دستور گرفتن آنها بدین صورت است که فقط از مدیریت بخش خود دستور می گیرند و یا به آنها گزارش می دهند. که ما در ادامه به توضیح هر یک از این بخش ها و سلسله مراتب می پردازیم.
قسمت اول: رئیس اداره طرح و نظارت
وظیفه این بخش از مدیریت، نظارت بر کروکی ها و نقشه هایی که برای اجرای پروژه کشیده می شود، می باشد. یعنی طرح هایی که برای کشیدن برق مناطق رسم می شود ابتد باید رئیس اداره طرح و نظارت آن را تایید کند که پس از تایید این طرح توسط تکنسین طرح و بررسی و بعد از اینکه اجرای این طرح امکان پذیر شد آن گاه دستور اجرای این طرح توسط تکنسین مسئول پروژه آغاز می شود که تکنسین پروژه توسط افراد خود یا به عبارت دیگر توسط پیمانکاران خود این طرح یا پروژه را در یک زمان معین آغاز و در یک زمان معین به پایان می رسانند که در طول این زمان تکنسین طرح همچنان بر پروژه نظارت دارد تا طرح با موفقیت پیاده شود و سپس گزارشی برای پایان کار به ریس اداره طرح و نظارت یک گزارشی برای اتمام کار به ریاست داده می شود که در نهایت پس از امضا و تائید ریاست،پرونده این طرح به بایگانی انتقال می یابد . البته لازم به ذکر است اداره ی مالی و اداری تعیین می شود و سپس به اداره طرح و نظارت واگذار می شود.
قسمت دوم : رئیس اداره مالی و اداری
وظیفه تامین هزینه برای اجرای پروژه را بر عهده دارد و همچنین کنترل وسایلی که برای اجرای پروژه استفاده می شود را نیز بر عهده دارد تا با انجام کارهای لازم برای اجرای پروژه ، تمام بخش های زیرین خود را به روز کند.
قسمت سوم : رئیس اداره بهره برداری
این قسمت از اداره مسئول خدمات رسانی به افراد و مشترکین را دارند . و بیشتر با کار های شهری سر و کار دارند و بدین صورت که مثلا اگر برق یک بخش از منطقه ی شهر قطع شود مسئول بررسی این مشکلا بر عهده این قسمت از اداره است که اداره بهره برداری خود دارای زیر شاخه هایی می باشد که آنها را توضیح می دهیم.
الف) تکنسین تعمیرات روشنایی – مسئول به روز کردن چراغ ها و سیستم روشنایی یک منطقه یا شهر ر ا بر عهده دارد که با مادون خود یعنی استاد کار روشنایی در تماس است و دستورات را از اداره ی بهره برداری گرفته و پس از بررسی موضوع ، با هماهنگی استاد کار به منطقه ی مورد نظر برای تعییرات مراجعه می کنند.
ب) استاد کار روشنایی – مستقیما از تکنسین تعمیرات روشنایی دستور می کیرد و رئیس کارهای تعمیراتی می باشد و استاد کار با پیمانکاران کار می کند .
پ) شیفت – این قسمت برای تعمیرات برون شهری می باشد، مثلا روستا هایی که مشکل برق دارند که رفع این مشکلات توسط 3 شیفت متفاوت که در 24 ساعت به طور شبانه روزی کار می کنند صورت می گیرد بدین صورت که ابتدا مسئول شیفت خبر خرابی برق منطقه ها را به استاد کار شیفت خود می دهد و استاد کار شیفت به همرا زیر دست خود یعنی کارگر برق کار به محل مورد نظر مراجعه کرده و مشکل برق آن روستا یا بخش را بر طرف می کنند.
قابل ذکر است که این قسمت ها یعنی مسئول شیفت و استاد کار شیفت و کارگر برق کار که هر کدام دارای 3 نفر پرسنل است که به صورت شیفتی کار می کنند .
قسمت 4 :رئیس اصلاح و سرویس و نگهداری
این قسمت از اداره نیز کاری را که اداره بهره برداری انجام می دهد را انجام می دهد فقط با این تفاوت که تعمیرات در محدوده ی شرکت ها و کار گاه ها و منازل مشترکین است . که در توضیح این قسمت باید بگوییم که رئیس اصلاح و سرویس طی زمانی برای بررسی و کنترل لوازم اندازه گیری برق نامه ای را از ریاست دریافت می کند که مثلا از 3 خرداد تا 3 مرداد لوازم اندازه گیری برق منازل کنترل و بررسی می شود که رئیس اصلاح و سرویس و نگهداری و اجرای طرح این پروژه ، وظیفه را به استاد کار اصلاح می دهد که استاد کار اصلا ح و سرویس طبق اطلاعیه ی صادر شده کار را به استاد کار کنترل لوازم اندازه گیری (کنتور ) واگذار می کند. و سپس استاد کار توسط تکنسین کنترل اجرای پروژه را آغاز می کنند ک بعد از اتمام پروژه و پایان کنترل لوازم ، گزارشی برای اتمام به مراحل بالاتر طبق روند عادی داده می شود و کار پایان می یابد.
قسمت 5 : رئیس خدمات مشترکین
این قسمت از اداره بیشتر با مشترکین خانگی سرو کار دارند و بیشتر برای رفع نیازها و احتیاجات مشترکین اعمال وظیفه می کند. بدین صورت که در قسمت قبول مشترک ، کنتور هایی به مشترکین واگذار می شود که مشترکین از قبل درخواست کرده اند.
مسئول اصلاحات و تشخیص برای بررسی فیش های مشترکین انجام وظیفه می کنند بدین صورت کسانی که نسبت به فیش خود اعتراض دارند به این قسمت مراجعه می کنند . که مسئول اصطلاحات و تشخیص برای بررسی موضوع با مسئول انشعابات همکاری لازم را انجام می دهد تا تعرفه انشعاب مورد نظر مشخص شود و مشخص شود که در چه زمانی کنتور فروخته شه و در چه تاریخی up date شده تا از لحاظ خرابی لوازم برق خانگی نیز بررسی شود و بعد از رفع این مشکل مسئول وصول مطالبات کارهای لازم را برای گرفتن هزینه ی رفع مشکل از مشترکین به طور غیر مستقیم دریافت می کند (دادن فاکتور هزینه و سپس واریز هزینه به بانک توسط مشترک مورد نظر)
شرایط اختصاصی تعرفه های برق:
شرایط اختصاصی مربوط به مصارف حانگی وعادی و آزاد:
1. در ماههای تیر،مرداد و شهریور به بهای برق مصرفی مشترکین آزاد 20 درصد افزوده می شود.
2. بهای برق آن دسته از مشترکین جانباز50 د رصد و بیشتر (بر اساس فهرست وزارت نیرو) که مصرف ماهیانه آنها 80 کیلو وات ساعت و کمتر است. بخشوده می باشد. مبلغ 6505 ریال از بهای برق مشترکین جانباز بالای 50 درصد و بیشتر که مصرف ماهیانه آنها بیش از 80 کیلو وات ساعت است، کسر می گردد.
3. به تشخیص هیئت مدیره شرکت می توان برای خانوارهایی که در یک واحد مسکونی زندگی می کنند کد خانوار به شرح زیر در نظر گرفت :
2 / (تعداد خانوار ساکن در یک واحد مسکونی )= کد خانوار
کد خانوار= ( مصرف ماهیانه قرائت شده) = مصرف ماهیانه مبنای صورتحساب
حداکثر کد خانوار برابر 5 می باشد.
4. در مورد مشترکینی که لوازم اندازه گیری دو زمانه دارند مصارف در ساعات اوج بار با ضریب 0.6 نسبت به نرخهای ساعات اوج بار و مصارف سایر ساعات با نرخ ساعات میان باری محاساه می گردد.
5. حداکثر بهای هر کیلو وات ساعات انرژی انشعاب های عادی در اوقات میان باری، و کم باری در ما هخای گرم در مناطق گرمسیری به ترتیب 430و 1075و 107 ریال و در سایر ایام سال این مناطق و کلیه ایام سال در سایر مناطق به ترتیب 468و 1170و 117 ریال می باشد.
6. حداقل بهای برق ماهبانه تعرفه های عادی انشعابهای تک فاز 3398 ریال و برای انشعب های سه فاز تا 50 آمپر 19774 ریال و برای مشترکین آزاد 35332 ریال می باشد.
7. بهای برق انشعابهای با قدرت کمتر از 30 کیلو وات صرفا برابر با بهای انرژی و انشعابهای با قدرت 30 کیلو وات و بالاتر برابر بهای انرژی بعلاوه بهای قدرت (دیماند) می باشد.
شرایط اختصاصی مربوط به مصارف عمومی عادی و آزاد:
1. در ماههای تیر ،مرداد ، وشهریور به بهای برق مصرفی مشترکین 20 درصد افزوده می شود. مشترکین پمپاژ و تصفیه خانه های آب مشروب شهری و روستایی،تصفیه خانه ها و شبکه های جمع آوری فاضلاب و چاههای آب زهکشی وابسته به سازمانهای آب و فاضلاب در حالت انشعاب عادی مشمول افزایش بهای برق در ماههای اوج با نمی شود.
2. در مورد مشترکینی که لوازم اندازه گیری دو زمانه دارند، مصارف ساعات اوج بار و مصارف سایر ساعات با نرخ ساعات میان باری محاسبه کی گردد.
3. حداکثر بهای هر کیلو وات ساعت انرژی انشعاب های با قدرت کمتر از 30 کیلو وات در اوقات میان باری ، اوج بار و کم باری برای مشترکین عادی از کد تعرفه 1 – 2 به ترتیب 575 ،1150 ،287 ریال می باشد.
4. در شهر های با جمعیت کمتر از یکصد هزار نفر ، بهای برق مجموع بوستانها و میادین تا سقف یکصد میلیارد ریال برای کل کشور به عهده وزارت نیرو می باشد.
5. مشترکین مشمول تعرفه 6-2 با انشعابهای با قدرت کمتر از 30 کیلو وات می توانند تعرفه سایر مصارف را نیز انتخاب نمائید. تعرفه انتخاب شده تا پایان سال برای محاسبه بهای برق مصرفی مشترک تغییر نخواهد یافت.
شرایط اختصاصی مربوط به مصارف پمپاژ آب کشاورزی عادی و آزاد:
1. در ما ههای تیر ، مرداد و شهریور به هبهای برق مصرفی مشترکین 20 درصد افزوده می شود
2. در مورد مشترکینی که لولزم اندازه گیری دو زمانه دارند ، مصارف اوج با ر با ضریب 6/0 نسبت به نرخهای ساعات اوج بار و مصارف سایر ساعات با نرخ ساعات میان باری محاسبه می گردد.
3. حداقل بهای برق ماهیانه مشترکین با قدرت کمتر از 30 کیلو وات در مورد تعرفه های عادی انشعابهای تکفاز 5/5868 ریال و برای انشعاب های سه فاز تا 50 آمپر 19360 ریال برای مشترکین آزاد 77924 ریال می باشد.
شرایط اختصاصی مربوط به مصارف تولید ( صنعت . معدن ) عادی و آزاد :
1. به بهای برق مصرفی مشترکین در ماههای تیر و شهریور 15 درصد و در ماه مرداد 30 درصد افزوده می شود.
2. از کلیه مشترکین صنعتی دارای وسایل اندازه گیری دو زمانه ، بهای انرژی ساعات اوج بار با ضریب 55/0 نسبت به نرخهای ساعات اوج بار و مصارف سایر ساعات ، با نرخ ساعات میان باری محاسبه می گردد.
3. در روزهای جمعه بهای انرژی ساعات اوج بار در مورد اشتراکهای دارای وسیله ی اندازه گیری سه زمانه با ضریب 76/0 محاسبه می شود و در مورد اشتراکهای دارای وسیله اندازه گیری دو زمانه بهای انرژی ساعات اوج بار و کم باری معادل بهای انرژی ساعات میان باری می باشد .
4. بهای برق مصرفی آن دسته از مشترکین صنعتی که ضوابط مندرج در بند 3-36-4 آیین نامه تکمیلی تعرفه های برق را رعایت نم نماید با ضریب 2/1 محاسبه و دریافت می گردد . در صورتی که میزان استفاده غیر صنعتی این دسته از مشترکین به بیش از 20 درصد برسد ، مطظابق ا بند 45-4 آیین نامه های تکمیلی تعرفه برق با ایشان رفتار خواهد شد .
5. بهای برق مصرفی مشترکین صنعتی در فاصله تمدید مجوزهای نامبرده شده در ماده 36-4 آیین نامه تکمیلی تعرفه های برق حسب مورد با تعرفه صنعتی و اعمال با ضریب 2/1 محاسبه و دریافت خواهد شد .
6. بهای برق مصرفی کلیه تاسیسات ایرانگردی و جهانگردی ، دفاتر خدمات مسافری و سایر تاسیسات مشابه در صورت ارائه مجوزهای لازم با توجه به قدرت انشعاب و ولتاژ تحویلی مشمول تعرفه 1-4 الی 4-4 می گردد .
7. حداقل بهای برق ماهیانه مشترکین با قدرت کمتر از 30 کیلو وات (3 فاز تا 50 آمپر )در مورد تعرفه های عادی و برای انشعاب های تک فاز 6397 ریال و برای انشعاب های 3 فاز تا 50 آمپر 21102 ریال و برای مشترکین آزاد 79666 ریال می باشد .
8. بهای برق مصرفی عادی در مناطق ویژه اقتصادی که بیش از 95 درصد مصرف آنها صنعتی است ، با رعایت بند 2-6 و 3-4 آیین نامه تکمیلی تعرفه های برق با تعرفه تولید(صنعت و معدن) محاسبه خواهد شد .
شرایط اختصاصی مربوط به تعرفه شماره 5 (سایر مصارف ):
1. در ماههای تیر ،مرداد و شهریور به بهای برق مصرفی مشترکین 20 درصد افزوده می شود .
2. در مورد مشترکین که لوزم اندازه گیری دو زمانه دارند مصارف ساعات اوج بار با ضریب 9/0 نسبت به نرخ های ساعات اوج بار و مصارف سایر ساعات با نرخ ساعات میان باری محاسبه می گردد .
3. حداکثر بهای هر کیلو وات ساعت انرژی انشعاب های با قدرت کمتر از 30 کیلو وات در اوقات میان باری ، اوج بار و کم باری به ترتیب باری مشترکین عادی 575و1150و287 و برای مشترکین آزاد 591 و 1181 و 295 ریال می باشد .
4. حداقل بهای برق ماهیانه مشترکین با قدرت کمتر از 30 کیلو وات و در مورد تعرفه های عادی برای انشعاب های 8711 ریال می باشد و برای انشعاب های 3 فاز تا 50 آمپر 28750 ریال و برای مشترکین آزاد 95300 ریال می باشد .
مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
| دسته بندی | روانشناسی |
| بازدید ها | 64 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 425 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 29 |
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
- همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
- توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
- پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
- رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
- منبع : دارد (به شیوه APA)
- نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی
کیفیت ومولفه های آن
تعاریف کیفیت:
- مونتگمری[1] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)
- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)
- فلیپ کرازبی[2] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)
کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد».
- بیل کانوی[3] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)
بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
- مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری
- مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)
از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[4] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[5]، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر[6] کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز[7] اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).
2-3- خدمات
از نظر هاروی[8] خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ[9] خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز[10] خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) - خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.
2- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، 2000).
3- خدمت، عبارت است از تولید منفعت اساسا ً، ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بوسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می سازد. (پالمر و کلی، 1995).
4- مفهوم خدمت، ستانده های ناهمگنی هسنتدکه تولید آنها بر اساس سفارش انجام می گیرد خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند که امکان ایجاد حق مالکیت بر آنها وجود داشته باشد.
خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و کالاهای فیزیکی بوده است. (ضیائی پور، 1383).
[1] . Montgontery
[2] . flip crasby
[3] . Bill canoy
[4] . Zero Defect
[5] . Shields
[6] . Tucher
[7] . Peters
[8] . Harvay
[9] . Armstrong
[10] . Gronroos
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
| دسته بندی | علوم انسانی |
| بازدید ها | 27 |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 59 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[1] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات
معیار تولید کننده معیار مصرف کننده
شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )
با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)
2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :
- خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[2]، 2000 ،ص428).
- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
- خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[3]،1995 ،ص134).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.
جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)
|
کالاهای فیزیکی |
خدمات |
|
2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).
پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[4] و دیگران ،1988).
زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[5]، 1996).
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[6]،1998 ، ص426) .
فلیپ و دیگران[7] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[8] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در شکل (2-9) بصورت خلاصه آورده شده است.
1- افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله، افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ...
2- فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال تغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود.
3- عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.
[1] - Turben hansen
[2] - Kotler and Armesrang
[3] - Palmer
[4] - Parasuraman , et al
[5] - Zeithaml and Bitner
[6] - Stafford
[7] - Philips, et al, 1993
[8] - Buzzell and Gal , 1987