X
تبلیغات
رایتل

فایل فردا

مرجع دانلود فایل های دانشجویی

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک
دسته بندی علوم انسانی
بازدید ها 0
فرمت فایل docx
حجم فایل 273 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 44
مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

فروشنده فایل

کد کاربری 1113
کاربر

مبانی نظری خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری


خلاصه ای از کار:

مفاهیم خدمات وکیفیت

- تعریف خدمت

به اعتقاد کاتلر[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).........

...........

- تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران[2] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و............

.........

- مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

- تأمین رضایت مشتری

- مدیریت از طریق حقایق

- مدیریت مبتنی بر کارکنان

- بهبود مستمر(کانجی و اشر،1381،ص1).

............

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

..............

- کیفیت خدمات

..............

- رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.

............

- سنجش کیفیت خدمات

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82)........

..............................

-کیفیت خدمات در بخش دولتی

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34).............

................

- ابزار ارزیابی

.............

- مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :

تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،1385).

...............

- مدل SERVQUAL

...............

- مدل سروکوال موزون :

............

- مدل سروپرف[3]

............

- مدل سروپرف موزون:

..........

- مدلNormal Quality

.........

- خدمات الکترونیک

.........

- کیفیت خدمات الکترونیک

افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون[4]،2008).

...............

- سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

..................

..............

- ای­کوال E-Qual مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

................

- مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف دولت الکترونیک

- مفهوم دولت الکترونیکی

...............

- تعاریف دولت الکترونیکی

.............

- دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک

دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.

.............

- ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی

ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،1382):

......................

- ویژگی های مهم دولت الکترونیکی

...............

- موانع ایجاد دولت الکترونیکی :

...............

- مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک

.............

- مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک

..............

- مدل انتشاری[5] :

...........

- مدل جریان اطلاعات حساس[6] :

............

- مدل تحلیل مقایسه ای[7] :

.............

- مدل مشارکت عمومی[8] :

...............

- مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی[9] :

................

-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی[10]:

...............

سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:

..............

- مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:

از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال 1380 از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان "همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش" برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.

در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،1384،ص161)..............

.....................

- دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری

.............

منابع فارسی:

1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

....................

..................


[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . SERVPEREF

[4] .Carmel Herigton and Scott Weaven

[5] .Broadcasting Model

[6] .Critical Flow Model

[7] .Comparative Analysis Model

[8] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

[9] .Interactive Services Model

[10].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model

تاریخ ارسال: جمعه 21 مهر 1396 ساعت 15:35 | نویسنده: احمدرضا ملاحسینی | چاپ مطلب
نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
نام :
پست الکترونیک :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد